เคยสงสัยไหมคะว่าลูกค้าใหม่ของเรา มาเจอ มาซื้อสินค้าของเราได้อย่างไร หรือจะเป็นพรหมลิขิตหรือเปล่า หรือจริงๆ แล้วมันมีอะไรมากกว่านั้น ซึ่งถ้าจะให้อธิบายตามหลักของการตลาดแล้วก็พอจะมีทฤษฎีอ้างอิงอยู่เหมือนกัน นั่นคือสิ่งที่เราจะมาคุยกันวันนี้นี่เองค่ะ นั่นก็คือ Customer Journey หรือ เส้นทางของลูกค้าที่เริ่มตั้งแต่ยังไม่รู้จักสินค้าเรา จนมาถึงขั้นตอนการตัดสินใจซื้อครั้ง และกลายเป็นลูกค้าประจำในที่สุด

Customer Journey คืออะไร

หากเราค้นหาข้อมูลจากใน internet จะเห็นว่า Customer Journey มีหลากหลายโครงสร้างมาก ทั้งแบบหลายขั้นตอน หรือแบบสั้นๆ เพียงไม่กี่ขั้นตอน ซึ่งในบทความนี้เราจะเขียนถึง Customer Journey ที่มีขั้นตอนจำเป็นสำหรับธุรกิจที่เน้นทำการตลาดออนไลน์เป็นหลักเพื่อที่ผู้นำไปใช้จะได้โฟกัสขั้นตอนได้ถูก ว่าขั้นตอนไหนจะต้องทำอะไร

Customer Journey มีกี่ขั้นตอน อะไรบ้าง

         1. Awareness ทำให้ลูกค้ารู้จักสินค้าของเราก่อน

           แน่นอนว่าหากสินค้าของคุณเป็นสินค้าใหม่ในท้องตลาดที่ยังไม่มีลูกค้ารู้จักแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่เขาจะเสียเงินมาซื้อสินค้าของเรา การทำให้ลูกค้ารู้จักสินค้าของเราก่อนจึงเป็นขั้นตอนเริ่มแรกที่จำเป็นมาก หากจะอธิบายให้เห็นภาพแล้วขั้นตอนนี้เปรียบเสมือนกับบริเวณปากกรวยที่เราจะต้องทำให้กว้างที่สุด นั่นคือต้องมีคนเห็นสินค้าเรามากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ซึ่งเครื่องมือทางการตลาดที่เหมาะกับขั้นตอนนี้ก็คือ Socialmedia ต่างๆ นั่นเอง ซึ่งโซเชียลที่เราแนะนำมีดังนี้ค่ะ

           Tiktok ด้วยความที่อัลกอลิทึมของ tiktok ค่อนข้างสนับสนุน Creator หน้าใหม่ๆจึงเป็นโอกาสอันดีมากๆ ของสินค้าใหม่ๆ ที่จะไปแจ้งเกิดใน Tiktok ก่อนเพื่อให้คนรู้จักเยอะๆ หลังจากนั้นจึงมาทำการตลาดช่องทางอื่นๆ ให้สอดคล้องกับ Customer Journey ในขั้นต่อๆ ไป

           Facebook โซเชียลมีเดียที่ได้รับความนิยมมานาน และปัจจุบันมีผู้ใช้งานมากที่สุดจึงเป็นอีกช่องทางที่เหมาะกับการเอามาสร้างตัวตนให้ลูกค้ารู้จักสินค้าของเรา เพียงแต่ในยุคที่คู่แข่งเยอะขนาดนี้การทำคอนเทนต์อย่างเดียวอาจไม่เพียงพอ และไม่ทันการณ์ การใช้โฆษณา หรือที่เรียกติดปากกันว่ายิงแอดก็เป็นวิธีทางลัดที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพได้ดีเลยทีเดียวนะคะ ซึ่งแน่นอนว่าทาง I Digital Biz ก็มีบริการยิงแอดสำหรับเจ้าของสินค้าที่ต้องการโฆษณาที่มีคุณภาพ สร้างยอดขายได้จริงด้วยนะคะ

           Social media อื่นๆ นอกจาก tiktok และ Facebook ตามที่กล่าวถึงไปแล้ว ยังมี socialmedia อื่นๆ ที่ช่วยให้เราบรรลุเป้าหมายการสร้าง awareness อีกมากเช่น Instagram, Twitter เป็นต้น ซึ่งก็สามารถเลือกใช้ได้ตามความถนัดและกลุ่มเป้าหมายของสินค้านั้นๆ แต่เพื่อจะให้ได้ประสิทธิภาพมากขึ้นอาจจะต้องมีการทำโฆษณายิงแอดร่วมด้วยนะคะ

         2. Consideration การพิจารณาเปรียบเทียบสินค้า

           เมื่อลูกค้าเจอสินค้าเราและเมื่อมีความสนใจแล้วผ่านช่องทางต่างๆ ในขั้นตอน Awareness แน่นอนการตัดสินใจซื้อจะยังไม่เกิดขึ้นในทันที (ยกเว้นสินค้าที่ลูกค้าต้องการมากจริงๆ และหายาก) แต่ลูกค้าจะมีการนำเอาสินค้าของเราไปเปรียบเทียบกับสินค้าแบรนด์อื่น มีการหาข้อมูลต่างๆเพิ่มเติมเพื่อตัดสินใจซื้อต่อไป ซึ่งสิ่งที่ลูกค้ามักจะนำมาเปรียบเทียบก็คือ คุณสมบัติสินค้า, ราคา, รีวิว เป็นต้น โดยเครื่องมือทางการตลาดที่เหมาะกับขั้นตอนนี้ก็มีดังนี้ค่ะ

           Google Search ซึ่งจะใช้ทั้ง SEO / SEM ก็ย่อมได้ เพื่อให้ลูกค้าที่ค้นหาข้อมูลสินค้าเพื่อเปรียบเทียบผ่าน Google เจอสินค้าของเรา โดยในขั้นตอนนี้ Keyword หรือคำค้นที่ใช้สำคัญมาก เพราะสินค้าประเภทเดียวกับเราอาจจะมีมากมายในท้องตลาด และถ้าสินค้าใดมีเจ้าตลาดอยู่แล้วยิ่งยากมากที่สินค้าใหม่อย่างเราจะสอดแทรกขึ้นไปติดหน้าแรกของ Google ได้ เพราะฉะนั้นการให้มืออาชีพด้านการทำ SEO / SEM ช่วยจึงถือว่าเป็นเรื่องสำคัญทั้งในเรื่องการประหยัดเวลาในการทำการตลาด และในเรื่องของประสิทธิภาพ คุณภาพของเนื้อหา

           Review ในส่วนของการรีวิวนี้ถือว่าสำคัญมากในขั้นตอนการเปรียบเทียบเพราะลูกค้าปัจจุบันค่อนข้างให้ความเชื่อถือกับการรีวิวจากบุคคลที่สามค่อนข้างมาก เพราะฉะนั้นหากเรามีการขายสินค้าได้การขอให้ลูกค้ารีวิวให้จึงเป็นประโยชน์ต่อการต่อยอดขายของในอนาคตอย่างยิ่งค่ะ แต่ถ้าหากสินค้าเราเป็นสินค้าใหม่ยังไม่เคยมีการซื้อจากลูกค้าเลย การแจก Tester เพื่อให้รีวิวก็เป็นอีกวิธีการที่สามารถทำได้ โดยทาง I Digital Biz ก็มีบริการจัดหานักรีวิวมืออาชีพเพื่อช่วยให้สินค้าของคุณขายง่ายขึ้นด้วยนะคะ

         3. Trigger การกระตุ้นให้ซื้อ

เมื่อลูกค้าศึกษาหาข้อมูลของเรามาเพียงพอแล้วก็มาถึงขั้นตอนสำคัญที่สุดนั่นคือการซื้อสินค้า

           เพียงแต่ก่อนจะถึงขั้นตอนนั้นหากเป็นการลองใช้ครั้งแรกของลูกค้า หรือเป็นการเปิดตัวสินค้าใหม่ก็อาจจะจำเป็นที่จะต้องมีการกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อง่ายขึ้น โปรโมชั่นกระตุ้นการซื้อเช่น โปรสำหรับลูกค้าใหม่ โปรโมชั่นเปิดตัวสินค้า ก็จะถูกนำมาใช้ในขั้นตอนนี้

           แต่เราไม่แนะนำให้เอามาใช้บ่อยจนเกินไป เพราะหากเมื่ใดที่ลูกค้าเกิดความเคยชินกับโปรโมชั่น ก็อาจจะทำให้เราต้องลดราคาตลอดไป หรือเกิดการรอคอยราคาช่วงโปรเกิดขึ้นนั่นเองค่ะ

         4. Purchase การตัดสินใจซื้อ

           ขั้นตอนนี้ถือเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุด ที่เราไม่ต้องการให้เจ้าของสินค้ามาตกม้าตายในขั้นตอนนี้นะคะ เพราะเมื่อลูกค้าตัดสินใจจะซื้อแล้วแต่ขั้นตอนการซื้อ การจ่ายเงินของเรามีความยุ่งยาก ซับซ้อนจนเกินไปก็อาจจะทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจได้ 

           หรือถ้าเป็นเรื่องที่ไม่ใช่เรื่องทางเทคนิค แต่เป็นเรื่องของการบริการเช่น แอดมินตอบแชทไม่สามารถตอบลูกค้าได้ชัดเจน ตอบช้า หรือตอบลูกค้าไม่ดี ก็อาจจะเป็นการไล่ลูกค้าแทนก็ได้ ซึ่งตรงนี้ถือเป็นจุดสำคัญที่เจ้าของสินค้าหลายๆ ท่านมองข้ามไป ด้วยการจ้างแอดมินที่ไม่มีคุณภาพมาดูแลลูกค้า อย่าลืมนะคะแอดมินเปรียบเสมือนพนักงานต้อนรับคนนึง เป็นเหมือนหน้าตาของสินค้าเรา ถ้าเราได้แอดมินที่ดีใส่ใจลูกค้า นอกจากจะไม่เป็นการไล่ลูกค้าแล้ว บางครั้งจากที่ลูกค้าจะแค่มาสอบถามข้อมูล แต่ถ้าได้แอดมินที่ใส่ใจ ตอบคำถามดีก็อาจเปลี่ยนจากคำถามเป็นยอดขายได้เหมือนกันซึ่งถ้าหากอยากได้แอดมินมืออาชีพตอบคำถามลูกค้าได้เคลียร์ ปิดการขายเก่ง I Digital Biz เราก็มีบริการนะคะ

         5. Retention การซื้อซ้ำ

           หากการขายได้คือการเริ่มต้นที่ดี การซื้อซ้ำก็คือการทำให้ธุรกิจอยู่รอดค่ะ การซื้อซ้ำจากลูกค้าทำให้เราประหยัดค่าการตลาดในการไปไล่ล่าหาลูกค้าใหม่ๆตลอดเวลา ซึ่งนั่นทำให้เรามีกำไรเพิ่มขึ้นนั่นเอง

           แต่การที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำในยุคที่มีสินค้าใหม่เกิดขึ้นตลอดเวลานั้นไม่ใช่เรื่องง่าย นอกจากคุณภาพสินค้าที่เราจะต้องควบคุมให้ดีแล้วกลยุทธ์การดึงลูกค้าไว้ก็สำคัญไม่แพ้กัน ซึ่งวิธีการที่ถูกนำมาใช้บ่อยๆนั่นก็คือ โปรโมชั่นสำหรับลูกค้าเก่าทั้งหลาย เช่น คูปองท้ายใบเสร็จ หรือถ้าเราขายออนไลน์ก็อาจจะมีการส่งข้อเสนอพิเศษแนบไปกับการส่งของก็สามารถทำได้ หรือใช้เครื่องมือการตลาดเพื่อส่งข้อเสนอดีๆ หรือสินค้าใหม่ๆ ของเราให้ลูกค้าเลือกอย่าง LineOA ก็เป็นเครื่องมือที่เราแนะนำสำหรับขั้นตอนนี้นะคะ

         6. Advocacy การบอกต่อ

           ขั้นตอนนี้ถือเป็นที่สุดที่ทุกสินค้าต้องการ นั้นคือการที่ลูกค้าซื้อสินค้า หรือบริการของเราไปแล้วเกิดความประทับใจมากจนนำไปบอกต่อ แนะนำให้คนอื่นๆ มาซื้อสินค้าเราโดยเราไม่ต้องจ้าง และยิ่งถ้าการบอกต่อนั้นเกิดขึ้นบนโลกออนไลน์ยิ่งส่งผลดีต่อแบรนด์สินค้าเพิ่มขึ้นไปอีกเพราะ การบอกต่อนั้นจะเป็นเสมือนการรีวิวชั้นดีที่ลูกค้ารายใหม่ๆ ของเราที่กำลังอยู่ในขั้นตอน Consideration จะนำมาใช้ประกอบการตัดสินใจให้ซื้อสินค้าเราง่ายขึ้น

           ซึ่งขั้นตอนนี้หากมองผ่านๆ เหมือนเราจะควบคุมอะไรไม่ได้ แต่จริงๆ แล้วหากเรามีช่องทางให้ลูกค้ารีวิวง่ายๆ ก็จะช่วยให้ลูกค้าอยากรีวิวมากขึ้นเช่น การรีวิวผ่าน Facebook fanpage การรีวิวผ่าน Google My Bisiness เป็นต้น แต่ก็ต้องเข้าใจว่าช่องทางเหล่านี้เป็นช่องทางสาธารณะ ลูกค้าที่ไม่ประทับใจในสินค้าเราก็สามารถเข้ามาส่งคอมเพลนได้เช่นกัน

           เพราะฉะนั้นจุดสำคัญที่สุดในการทำธุรกิจมากกว่าเรื่องการทำการตลาดก็คือคุณภาพของสินค้านั่นเองค่ะ

           หลังจากที่เราได้รู้จักกับ Customer Journey แล้วก็อย่าลืมเอาไปใช้เพื่อให้เกิดยอดขายแบบฉุดไม่อยู่กันนะคะ แต่หากการเป็นเจ้าของธุรกิจแล้วต้องมาลงมือทำเองทุกอย่างก็น่าจะเป็นการโฟกัสไม่ถูกจุดสำหรับการเป็นเจ้าของสินค้า เพราะอย่างที่บอกว่าคุณภาพสินค้าคือที่สุดของการสร้างแบรนด์สินค้า เพราะฉะนั้นเรื่องการตลาดควรให้มืออาชีพที่พร้อมทำ จัดการแทนจะดีที่สุดซึ่ง I Digital Biz มีบริการเพื่อรองรับทุกขั้นตอนของ Customer Journey หากสนใจสามารถปรึกษาฟรีผ่าน Line OA ของเราได้เลยนะคะ